• ※社員へ向けた社内朝礼スピーチより抜粋
  
  

「お客様が第一」と皆さんはよく言うし、当然知識としては知っていると思います。しかし、よくあることですが、お客様は皆さん方を選別します。この人なら安心だけど、他の人は心配だと…。しかも、お客様が信頼するのは、単に専門的な知識だけで判断しているわけではありません。お客様の信頼を得ている人は、ほとんどの場合、以下のような理由によって、信頼を勝ち得ているのです。貴方はお客様に信頼されていると感じられますか、周りのスタッフを観察してください。

• ①　お客様からの要望や質問へのレスポンスがよい。対応は当日が翌日までに行うものです。もし、それが出来なければ日付を限ってお客様の了解を得ないといけません。

• ②　連絡を密にとってお客様の要望を事前に察知し、事前の手を打っていく。

• ③　お客様からの要望を正確に理解し、全社の知能をもって要望に応える。

• ④　お客様がまだ意識していないが、お客様にとって必要な、あるいは望ましいことを提案する。

• ⑤　お客様の不安、心配の解消に努める。

• ⑥　昨日より今日、今日より明日、と日々進歩する姿勢を示す。成果物も工夫してより改善されたものにしていく。英語でいうなら‘Sophisticated’ですね。
  
  

信頼されているスタッフは技術者であるとは限りません。お客様が信頼するのはお客様の期待に応えてくれる人なのです。おそらく、このような人は、早晩、技術的にも伸びるでしょう。また、お客様第一と信念をもって仕事に打ち込んでいるならば、お客様の琴線に触れることもできるでしょう。一生懸命に努力している人と片手間に仕事をする人とは、朝からの仕事への立ち向かい方が違うということを、お客様は感じられると思います。そして、経営管理者としての立場からも、安心して仕事を任せられるし、責任ある立場で活躍して欲しいと期待します。

お客様からの信頼をひとたび得ることができると、細かい相談をしていただけるようになりますし、たまには仕事を少し離れて冗談なども言ってくださるようになると思います。恋愛と一緒かもしれませんね。